Si piensas en big data para tu agencia de viajes ¿qué te viene a la cabeza? Quizá precios caros, «eso no es para mí», «no tengo ni idea»…voy a intentar explicarte qué es esto del big data y cómo puede pasar a formar parte de tu estrategia de márketing.
Big data para tu agencia de viajes ¿vale, pero qué es el big data?
No te quiero aburrir con rollos técnicos, pero sí darte al menos una definición. Llamamos big data al conjunto de tecnologías, técnicas y métodos de procesamiento, análisis y visualización de los datos a los que tenemos acceso. No es necesario hablar de volúmenes grandes de datos.
El futuro del sector del turismo pasa por el big data. Esto es algo en lo que coinciden los expertos. Sin duda debes unirte a esta tendencia y que forme parte de tu transformación digital
Ahora bien, cuanto más grande es una organización, obviamente más cantidad de datos tendrás que manejar. Esto conlleva ventajas e inconvenientes. Cuanto mayor es la cantidad de datos, más difícil se vuelve su manejo por lo que las empresas u organizaciones precisan de tecnología más potente y por tanto más cara.
Para que te hagas una idea de cómo algunas empresas han utilizado el big data y veas las aplicaciones que puede tener te pongo algunos ejemplos
Aplicaciones de big data en empresas turísticas
El caso de Disney resorts
Disney resorts comenzó puso en marcha una tecnología que constaba de:
- Página web informativa donde puedes encontrar toda la información del parque
- Aplicación móvil gracias a las cuales sus clientes pueden reservar habitaciones, spas, restaurantes y otros muchos servicios, lo que les permite afinar con antelación los costes de personal y mano de obra, que supone el 50% de los gastos de este grupo turístico. Es decir, al acercar y facilitar la compra de servicios al cliente, se obtiene por un lado una reserva anticipada que permite ajustar también de forma anticipada los gastos generales en función de la ocupación.
- Por ultimo una smartband como la de la foto. La pulsera permite:
- El acceso a la habitación de su hotel en el resort
- El acceso al propio parque y las diferentes atracciones
- El registro de los datos de la tarjeta de crédito que permitirá el pago en los diferentes establecimientos del parque sin necesidad de tener que sacar la tarjeta en cada pago y su correspondiente identificación.
- Las fotografías que los fotógrafos del parque te van haciendo durante toda la estancia quedan ahí registradas
Empleados y clientes conectados por la pulsera
Pero no solo los hoteles, atracciones, tiendas y resorts están conectados al cliente a través de las pulseras sino que los empleados del parque también lo están. De tal modo que la pulsera transmite constantemente información de valor al personal. Por ejemplo si pasan junto a un niño que es su cumpleaños le felicitan por sorpresa los personajes del parque al pasar junto a el. Mayor personalización de la experiencia es difícil de lograr en un parque tan grande con una afluencia tan masiva de personas. La fidelización del cliente es automática. Imaginar los padres al ver la cara de los niños
La interacción de las 3 tecnologías produce un gran impacto positivo en la experiencia del cliente.
El hotel Four seasons de Jakarta
Andy Stalman, experto en branding, analizó como algunas empresas hacían uso del big data.
Uno de los ejemplos más representativos es el del hotel Four Seasons de Yakarta. En la última visita al establecimiento de Andy, en diversos lugares del hotel le llamaron por su apellido (Sr. Stalman) a pesar de haberse alojado en tan solo 2 ocasiones. Al preguntar al director por tal grado de profesionalización, este argumentaba que ellos no eran el establecimiento más moderno ni tampoco el mejor ubicado, pero sí que habían decidido luchar por su liderazgo y diferenciación a través del servicio al cliente.
¿Cómo llegar al cliente de ese modo tan personalizado?. Analizando los datos de los que disponían y en reuniones diarias. Estudiando qué clientes van a entrar al día siguiente. Comprobando las fichas de clientes o los datos abiertos en redes sociales. Una personalización no intrusiva que permite un grado de personalización y fidelización altísimo.
Lufthansa y el trato personalizado de sus frequent flyer
Andy Stalman pone también como ejemplo a la compañía Lufthansa. Si eres viajero frecuente el comandante sale a saludarte personalmente y te llama por tu nombre.
La marca se construye de arriba a abajo, la esencia de la marca es el equipo, la gente. Si no tienes un comandante a quien seguir, un capitán que guía el camino, la gente no sabe a quien seguir. Al final, las rutas son compartidas por diferentes compañías y si tienes que elegir, siempre elegirás una compañía que te de un trato personalizado, te mime y te cuide a otra que no lo tiene.
¿Cómo puedes utilizar el big data en tu negocio?
Seguro que te estás preguntando que todo esto está genial, pero ¿qué oportunidades ofrece el big data en sector turístico? Querrás saber cómo adaptar el big para tu agencia de viajes. Y tienes toda la razón. Veamos qué puedes hacer.
Fija un objetivo y una estrategia
Es decir, ¿qué quiero conseguir? Marca un objetivo definido. Esto es, que sea medible, cuantificable y en tiempo concreto. Por ejemplo, aumentar las ventas de más de 3.000 euros en un 10% durante el segundo semestre del año. Eso sería un objetivo concreto.
Recopila los datos almacenados
Ahora analiza de qué datos dispones para hacer frente a tu estrategia. ¿Qué datos tienes en tu CRM? ¿Cuentas con algunos de estos datos?:
- Nombres de tus clientes
- Correos electrónicos
- Teléfono móvil
- Fechas de nacimiento
- Fechas de sus viajes
- Importes de sus viajes
- Direcciones
- Fotografías
- Casado / soltero
- Países a los que ha viajado
Todos estos datos podrían servirte para comenzar a utilizar big data par tu agencia de viajes y diseñar una estrategia para conseguir el objetivo fijado. En función de la estrategia a seguir en este caso y otros que te puedan surgir, piensa qué datos te va a hacer falta. Por ejemplo, si tu idea es comenzar una campaña de e-mail marketing, el correo electrónico será tu pieza clave. Si por el contrario quieres utilizar Whatsapp como tu tecnología para la estrategia, el teléfono móvil de cliente va a ser tu aliado.
Si te das cuenta de que tienes una falta de datos de tus clientes siempre puedes llamarles por teléfono para completar la ficha, pero es importante que tomes el hábito de solicitar al cliente los datos que vayas a necesitar posteriormente.
Big data para todos
No es necesario comprar una tecnología nueva para utilizar los datos. Como ves, puedes usar el big data para tu agencia de viajes e implementar estrategias sencillas que te sirvan ara mejorar tus ventas o la experiencia de tus clientes. Si llegado el caso quieres analizar alguna herramienta tecnológica de análisis de datos, tienes que saber que las hay para todos los bolsillos. Lo único que has de tener claro es lo que quieres conseguir. Seguro que ya hay alguien a quien se le ha ocurrido crear una app, una aplicación o un programa para tal cosa.
En este video de 4 minutos, Andy Stalman propone 7 estrategias para tener éxito en la era digital. No te lo pierdas porque es oro puro:
¿Recopilas los datos de tus clientes para tus estrategias?¿Has llevado a cabo algún análisis de datos para alcanzar algún objetivo concreto?