Escucho a todas horas y en todos los foros hablar de la experiencia de cliente como eje fundamental para lograr su fidelización. Sobre todo en el sector turístico que es el más conozco. Pero ¿qué es realmente la experiencia de cliente?¿nos estamos preocupando para que esto sea así? ¿está el cliente percibiendo una experiencia diferente que le deje con un poso de recuerdo suficiente como para fidelizarle?
La experiencia de cliente…a medias aún
Esta semana me encontré con mi amiga Belén González. Tiene una empresa llamada Beex que precisamente se centra en formación para empresas en este campo de la experiencia de cliente. Me comentaba, «Alvaro, parece que todo el mundo tiene claro esto de la experiencia de cliente como base del éxito, pero luego no se traslada a la realidad, no se aplica».
Entonces ¿qué está ocurriendo?
Voy a analizar un poco el asunto a ver si me entero de algo.
¿Qué es la experiencia de cliente?
Se trata del producto de las percepciones después de interactuar con cualquier parte de la empresa (según Wikipedia).
Actualmente la competencia en el sector es mayor que nunca. Además la globalización es un hecho y tenemos que acostumbrarnos a que así va a seguir siendo.
En los últimos años, hemos vivido el auge de las redes sociales, el sharing (blablacar, Airbnb, etc) y que el móvil se ha convertido en una prolongación del brazo. Lo utilizamos para todo. Pero siempre hay que contar con no quedarse atrás a la hora de innovar y sobre todo pensar en el cliente en cada momento.
Y aquí es donde hemos comenzado a hablar de «experiencia de cliente» como clave fundamental.
Hace años el viaje comenzaba con una idea en la cabeza del viajero que trasladaba a su agente de viajes.
Ahora la idea pasa a Google, de allí a infinitos foros, páginas web, artículos, documentales. Total, que cuando el cliente decide ir a comprar ya lo sabe casi todo acerca del destino. Por eso busca algo más.
Busca ese valor diferencial que haga que se decida a comprar en tu negocio, en tu agencia de viajes en lugar de pasar comprarlo en la web de turno.
A veces incluso en varias web, comprando los servicios por separado ¿De verdad lo hacemos tan mal para que el cliente termine actuando de ese modo? No creo que eso sea verdad.
Mi sensación es que el cliente no está notando ese valor diferencial.
La experiencia de cliente en el momento de la compra
Pensemos en agencias realmente diferentes. Pienso en una agencia tipo Pangea, que cuando abrieron su primera oficina en Madrid el sector (y los inventores del turismo) le auguraban pocos meses de vida. Ya van por la tercera tienda y aumentando su facturación año tras año de manera exponencial ¿Por qué? ¿Qué encuentra el cliente de diferente allí?
Me voy a las opiniones de los clientes para investigar. Me encuentro con esta:
Es la primera vez que organizamos un viaje con ellos y nos ha encantado desde el primer momento que hemos puesto un pie en la Agencia.
Sobre todo destacar a nuestro asesor de Egipto, Alejandro, que nos ha enganchado a este país con sus explicaciones y consejos, resolviendo todas nuestras dudas en todo momento.
A diferencia de otras agencias, Alejandro se notaba que era un asesor experto en Egipto y nos transmitía todo su conocimiento y pasión por ese país!!!Desde el primer día, y después de haber visitado otras agencias, salimos con la sensación de…….nuestro viaje lo cogeremos con Alejandro!
El viaje en si, ha sido todo muy cómodo y bien organizado. El barco del crucero no es que haya sido un lujo, habitación muy bien, baño algo pequeño, pero con todos los servicios. Destacar la amabilidad y atención de la tripulación! El hotel del Cairo muy bien, pegado a las pirámides y con todos los servicios, mas que suficiente! En general hemos acabado muy contentos de esta experiencia con Pangea. Gracias por todo!!!
La especialización de los agentes por destinos parece que es una de las claves del éxito de esta empresa.
Comprar en la tienda tradicional vs internet
Busco a continuación lo que argumenta el propio director de Pangea David Hernandez en una entrevista para la revista Emprendedores para seguir analizando:
“Desde mi experiencia hay dos razones que pueden impulsar al usuario a salir de casa para ir a una tienda:
-
- Asesoramiento especializado humano en un producto complejo (no es lo mismo comprar una cocina que un paquete de galletas ni es lo mismo un Tanzania/Zanzíbar que un fin de semana en Londres)
- Una experiencia 360 grados con la que disfrutes.
Las tiendas deben ser experienciales, tienes que disfrutarlas.
Vamos al Applestore porque te permiten probar el producto en tres dimensiones o vamos a Decathlon porque el niño se puede montar en la bicicleta. En Pangea hemos creado una experiencia por la que te merece la pena salir a la calle a comprar un viaje”.
Y describe después cómo es esa experiencia:
“Al entrar en la tienda, una persona te invita a un café o a un refresco y te ofrece la posibilidad de hablar con un experto.
Este te preguntará por tus deseos y gustos y te mostrará rincones y planes insospechados que sólo él conoce porque los ha vivido, te mostrará imágenes reales de esos destinos en los que aparecerá él mismo y te invitará a conocerlos con la realidad virtual.
Tienes la posibilidad de comprar en el mismo establecimiento mapas, guías y libros e incluso probar en el restaurante platos típicos del destino al que vas.
Además, en dos, tres cuatro o cinco días te pasa el presupuesto con todo detalle, te prepara una documentación completísima, tendrás un servicio 24 x7 y una financiación a tres meses sin intereses.
Todo ello en un espacio con zona infantil con un tobogán de seis metros, un rokodromo, una cascada… Hay una sala de cine, tres auditorios, más de 20 pantallas de las que diez son táctiles…
Al final yo siempre digo que cuando la gente va a comprar un viaje a una agencia de viajes tradicional no lo cuenta, sin embargo, cuando viene a nuestra tienda te aseguro que sí lo cuenta, porque la experiencia es diferencial”.
Parece por tanto que la experiencia de cliente en el momento de la compra es importante.
La experiencia de cliente en destino
Carlos Sanchez en su libro «Los 5 pasos del turismo experiencial» (que analicé en mi libro «Vivir de los viajes«) publica una infografía muy interesante. En ella define perfectamente cómo los productos turísticos pueden (y deben) diseñarse «para conectar con el cliente de una forma única y memorable». La infografía está sacada de su página web
fuente: https://www.carlossanchezcorrales.com/producto-turistico-experiencial
Me encanta la frase del inicio de la infografía que creo que define extraordinariamente bien esto de la experiencia de cliente:
Conquista emociones y generarás negocio.
De nuevo tocamos el asunto de las emociones como llave para motivar al cliente a comprar. La semana pasada ya hablé de este asunto en el post sobre copywriting.
¿Pero cómo lograr esto con poca inversión si no eres Pangea?
Carlos lo explica muy bien en un párrafo de su libro:
Empatizar con el hemisferio derecho sustituyendo la inversión tradicional en medios de pago (publicidad en TV, radio, etc) por el talento y la creatividad que nos permitan llegar a nuestras audiencias anteponiendo las emociones y las buenas historias, alienadas con los valores que nos conectan con nuestra identidad.
Está claro, darle al coco para lograr tocar el corazón del cliente, no hay más.
We Road y cómo llevar la experiencia de cliente a una agencia de viajes online
Y si hay unos tipos que han sabido llevar esto de la experiencia del cliente al salón de la gloria, son los chicos y chicas de We Road. Una agencia de viajes que conecta a los viajeros según sus gustos y destinos favoritos. Nos lo cuenta Iñigo Balbín en el episodio 19 del podcast Turismo y Emprendedores.
A mi este tipo de empresas me recuerda que está todo por inventar en esto del turismo. Espero que te guste la entrevista.
Que pases un día estupendo.
