El agente de viajes ha sufrido una pérdida de valor frente al cliente en los últimos tiempos. Durante estos años de visitas comerciales, mientras esperaba a que me atendieran, he observado al cliente frente al agente de viajes presenciando momentos de mucha tensión. Con este artículo quiero poner en valor al agente de viajes, un profesional que sin duda se encuentra infravalorado.

Un día cualquiera de un agente de viajes

Situaciones como la siguiente son de los más habitual, desgraciadamente. Los diálogos son inventados, no literales, pero están extraídos de conversaciones reales:

Cliente llega a la agencia de viajes. Su intención es anular su viaje (reservado desde 3 meses). Lo ha visto más económico en internet o en otra agencia de la competencia. La conversación pudo haber sido así:

  • Cliente Sr. Juan: Hola, imagino que me recuerdas. Mira vengo a anular el viaje. He recibido una oferta de la agencia X que me lo deja 80 euros más barato (el viaje son 1.500 €)
  • Agente María: Sí, le recuerdo perfectamente, es usted cliente desde hace varios años. Mire Sr.Juan este viaje está reservado desde hace meses con unas condiciones. Si ahora hay alguien que lo saca más económico es mala suerte. Yo lo tengo confirmado y si cancelamos nos enfrentamos a gastos de anulación.

 

  • Cliente Sr. Juan: Mi derecho como cliente es poder cancelarlo, además si otro cobra menos es porque tú estás ganando más que el otro, así que quítatelo de tu comisión.
  • Agente María: Yo gano el mismo porcentaje aproximado que todas las agencias, en este caso un 12%. Si le descuento 80 € prácticamente no gano nada. Mi tiempo y mantener la estructura de mi empresa cuestan dinero. Yo le he dado un servicio y usted lo ha aceptado.

 

  • Cliente Sr. Juan: ¿Tu tiempo? Total, por hacer una reserva no creo yo que hayas tardado más de 5 minutos. Además no creo que tengas muchos gastos. Aquí que estás tu sola…y no me creo que ganes solo el 12% de la reserva, ¡ya será más!
  • Agente María: Mire, esta es la factura del proveedor…(silencio)…esto es lo que yo le gano a una reserva de 1.500 euros. A esto hay que descontarle el iva y el descuento del 5% que le hice porque se lo hacían en otra agencia y que yo accedí a hacerle también para que usted me hiciera la reserva. Es decir, yo accedí a ganar menos para que usted no se marchara con la competencia. Lo que quiere hacer ahora es injusto.

 

  • Cliente Sr. Juan: Bueno, mira déjalo. Te la dejaré a tí por no mover más la reserva, pero me tienes que hacer más descuento o si no el próximo viaje lo hago con el otro…

La conversación no es literal pero ¡la he escuchado tantas veces! En otras ocasiones el cliente viene con pantallazos de ofertas de última hora, búsquedas de internet u ofertas de otras agencias de viaje de la competencia, como el caso anterior.

Situaciones similares para un problema que requiere análisis.

 Ilustración para el post "agente de viajes. Profesional infravalorado"

Un trasfondo más profundo

El trasfondo de la conversación es más profundo de lo que parece. Veamos porqué.

El cliente Sr. Juan de nuestra historia no se acuerda de las veces que ha preguntado a su agente de viajes qué tal estaba tal o cual hotel antes de hacer la reserva. En esas ocasiones María le estuvo dando indicaciones de cada hotel con información precisa de localización, instalaciones, restaurantes, alrededores, actividades para niños, etc. Le aportó información de valor gratis.

María, nuestra agente de viajes imaginaria, conocía la zona porque ha estado varias veces con diversos viajes FAM Trip (viajes formativos o de capacitación) de mayoristas. El conocimiento que aporta es de su propia experiencia. No se ha dedicado a mirar en Tripdvisors las opiniones de los clientes, que también puede hacerlo, si no que le aporta al Sr. Juan sus conocimientos como PROFESIONAL del turismo.

 

Lo que no saben los clientes

El cliente Sr Juan no sabe que las comisiones de las agencias de viaje son bajas. Rondan el 12% y además, con los descuentos que tienen que hacer muchas veces para ganar ventas, estas se ven reducidas hasta márgenes de entre el 5 y el 8 por ciento en muchos casos.

Tampoco sabe quizá (o igual habría que decir que no valora) que María ha dedicado miles de horas (a veces de su tiempo libre) a su formación. Ha visitado diversas zonas en España y fuera de España para lograr tener un conocimiento sobre zonas turísticas habituales para lograr una especialización para poder asesorar correctamente a clientes como el Sr. Juan

Habría que decirle también al Sr.Juan que hacer una reserva no es tarea fácil. Pueden emplearse 5 minutos o a lo mejor 2 horas, porque María, su agente de viajes, se ha dedicado a comparar en numerosos proveedores para averiguar cual de ellos aportaba mejor precio para su cliente.

Todo esto, son un conjunto de cosas que aportan valor al producto. Ahora bien, la pregunta es:

¿En qué momento el cliente se ha olvidado de todo esto?

 

Conocer las leyes del mercado

En el caso expuesto el cliente se ha dado cuenta de que el producto ha bajado de precio. Después pretende “recomprarlo” en otra agencia de viajes. Ahora bien ¿haría lo mismo si en lugar de un viaje, el producto fuera un coche, una lavadora, un kilo de tomates, una bibicleta mountain bike o una barra de pan? La respuesta es no.

No lo haría porque conoce las leyes del mercado. Sabe que si compra un producto ahora está aceptando las condiciones de ese producto EN EL MOMENTO de realizar esa compra.

 

En otros sectores no ocurre lo mismo. ¿Porqué?

Imagina el mismo cliente. Se compra unos pantalones. La semana siguiente a comprarlos aparecen los 7 días de oro y los pantalones bajan de precio. El cliente podrá decir “si lo hubiera sabido me habría esperado”, pero no iría a decirle a la tienda “mire yo compré los pantalones por 25 y ahora cuestan 18. Denme la diferencia o no vuelvo más”.

Los tomates los compró a 2,50 el kilo. Esta semana han bajado a 2 €. Es probable que cuando baje a la tienda de nuevo a realizar su compra de fruta y verdura el cliente no le diga al tendero “bueno, pero de la factura me descuentas 50 céntimos porque la semana pasada compré a 2,50 y hoy están a 2 estos que me llevo”.

Tampoco es probable que si su coche lo compró hace 2 meses por 15.000 y ahora el concesionario realiza una oferta de captación de clientes del mismo vehículo por 13.000 no vaya al concesionario a exigir la devolución de los 2.000 euros de diferencia….¿a que sería ridículo?

Pues esto en las agencias de viaje pasa a diario y los clientes no tienen ningún pudor en ir a regatear. No digo que lo haga todo el mundo, pero los casos son habituales.

 

La perdida de valor del agente de viajes ante el mercado

El agente de viajes tienen que lidiar con este tipo de situaciones todos los días. En algún momento se ha dejado de lado el valor del agente de viajes como asesor, como profesional. Hoy en día parece que cualquiera puede ser agente de viajes y nada más lejos de la realidad.

A menudo me encuentro con nuevos profesionales que se incorporan al negocio desde otros ámbitos profesionales. Muchas veces, estos se sorprenden de las horas que tienen que emplear en “ponerse al día”. Los conocimientos que ha de adquirir un buen profesional de los viajes son de lo más variado.

En otro post te hablaré de los diferentes roles de los agentes de viaje. El agente de viajes trabaja con cientos de países, con miles de ciudades y millones de rutas posibles. No solo eso, también combinaciones de itinerarios y combinados a tener en cuenta.

 

El valor que aporta un agente de viajes

El truco está en que un buen profesional no solo ha de saber cuales son las ciudades más importantes a ver en cada país. También debe saber lo que merece la pena ver y lo que no es tan importante en cada ciudad o región. También información acerca de la gastronomía, el nivel de vida, el clima, las costumbres y otro cientos de detalles.

Estos detalles marcan la diferencia entre buscar tú por tu cuenta una información sobre un destino y que te la cuente tu agente de viajes. Si te la cuentan, ha habido un trabajo previo de curación de contenidos. Un agente de viajes ha tenido que invertir muchas horas de trabajo y esfuerzo para contárselo al cliente. Esto hay que valorarlo.

Pongamos entre todos al agente de viajes de nuevo en el lugar que se merece 😉

Este vídeo es un compendio en clave de humor de situaciones que se dan a diario y con las que tienen que lidiar el agente de viajes. Situaciones reales ¡aunque parezca mentira!

 

 

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