Igual te gusta vender más en tu negocio. Vamos, que se me ocurre que puede estar entre las cosas que te pueden venir bien. Sobre todo para tu cuenta bancaria.
Es algo que todas las semanas me preguntan los suscriptores y personas que llegan a la web. «Alvaro, ¿cómo puedo aumentar las ventas?»
Es normal, a quién no le gusta.
A mi también.
Cómo cambiar el enfoque de los textos de tus ofertas para vender más en tu negocio
En la primera newsletter voy a comentar lo aburridas que son las descripciones de los textos de viajes y cómo matan las ventas. Lo interesante es que te daré un enfoque totalmente distinto para aumentar las ventas: es lo que se llama «la venta lateral».
De lo que trata esta venta lateral, es de dejar a un lado el argumento de la venta y centrarnos en lo que el cliente está pensando.
Es algo que he puesto en marcha en varias páginas web y se han incrementado las conversiones.
Lo que te digo, sólo para suscriptores.
Más cosas
Despide a tu jefe
Esta semana se ha puesto en marcha la segunda edición de mi segundo libro «Vivir traviajando». Le cambié el nombre y la portada porque no se vendía. Ahora se llama «Despide a tu jefe» y ya está disponible en Amazon.
Además tiene un bonus al final del libro que antes no estaba entre los contenidos de este.
El libro habla de cómo cinco mujeres han conseguido la vida que desean viajando por el mundo a la vez que trabajan en diferentes segmentos, casi siempre online.
Destino emprender. Por Cristina Corral
Y una de estas mujeres de las que hablo en el libro se llama Cristina Corral. Tuvo la amabilidad de venir al podcast Turismo y Emprendedores a hablarnos de su experiencia como nómada digital. También de cómo ha sido todo ese camino, lo bueno y lo malo.
En el minuto 20 nos cuenta una de las claves más importantes para emprender.
Te dejo por aquí reproductor por si quieres escucharlo aquí. Ya sabes, está publicado en Ivoox, Itunes y Spotify, busca «Turismo y Emprendedores»
Turismo comunitario e industrial es una forma de llamar a un segmento del turismo que no es nuevo, ni mucho menos. Pero creo que el hecho de ponerle nombre e identificarlo hace que se tome mucho más en cuenta y lo pongamos en valor. Porque efectivamente es algo de mucho, mucho valor.
¿Qué es el turismo comunitario e industrial?
Yo me topé con el concepto el año pasado, cuando conocí a Sandra Touza. Su web, ponle cara al turismo, está orientada hacia la consultoría y la formación en turismo comunitario e industrial y turismo creativo.
PONLE CARA AL TURISMO, es una empresa turística basada en la dinamización territorial, desarrollo local, el turismo creativo e industrial. Desarrollan proyectos desde la consultoría, dinamizando territorios a través del turismo creativo e industrial. Forman a profesionales, cofradías de pescadores, personal técnico y universitarios. También organizan actividades y programaciones especificas para agencias de viajes. Son operadores locales, consultores y formadores en Turismo
Sandra y Sonia, son las dos impulsoras del negocio.
Entre algunos de los proyectos que se han impulsado desde PONLE CARA AL TURISMO, destaca la plataforma de I´m a local donde abren las puertas de muchas empresas de España al turista. Así de simple.
Imagina que tienes un negocio, una fábrica, eres artesano y quieres dar a conocerlo ¿Lógico, no? Pues el portal aglutina muchos de estos pequeños negocios (y otros no tan pequeños). Puedes reservar una visita a ese negocio. El viajero, además de pasar unos días descansando en el destino, entra en contacto con los negocios locales y las personas que lo componen.
Desde visitar una fábrica de conservas artesanal, un astillero tradicional o una vaquería, donde se ofrece la leche recién ordeñada de toda la vida.
Las propuestas son muchas.
Son actividades que muchas de ellas se están perdiendo, pero que interesan a los turistas que llegan a sus destinos.
Eso hace que algunos oficios no se pierdan.
En otros casos, se trata de negocios prósperos o industrias importantes, pero de las que sólo conocemos en muchos casos el producto final.
Un aspecto interesante, es que ponemos cara a las personas que realizan las labores necesarias para que determinados productos lleguen hasta nosotros.
Esto hace que las empresas y marcas enganchen con el cliente porque sabemos quienes están detrás de cada actividad.
El turismo marinero es uno de los ejemplos de turismo comunitario en industrial
Diferenciate del resto
Los beneficios de este tipo de turismo los transmiten muy claro en su página web Sandra y Sonia:
Favorecer la integración del viajero en destino
Empoderar a las mujeres en el desarrollo turístico
Ejercer efectos positivos en la autoestima del residente.
Eso en cuanto a las empresas que ofrecen los servicios.
Pero yo añadiría algo que también es importante.
Para las agencias de viaje emisoras, es una forma de diferenciación y especialización frente a la competencia, ofrecer productos distintos y que son una experiencia inolvidable para el cliente.
Sales del turismo de siempre y le das un nuevo enfoque.
Esto es básico en un sector donde la competencia es brutal.
Un nuevo enfoque
El turismo comunitario e industrial le aporta a las agencias de viaje un nuevo punto de vista.
Ofertar una visita a una bodega, un telar artesano o una conservera, hace que el turista se integre en la vida de las personas que tiene a su alrededor en el destino. Pasa a ser uno más, dentro del ecosistema.
Es muy interesante.
La entrevista para el podcast
La entrevista con Sandra Touza que mantuvimos para el podcast Turismo y Emprendedores explica muchas más cosas en cuanto al turismo industrial y comunitario.
Sandra ha abierto un camino que para mi es muy interesante por el aporte de valor que produce en la economía local de las personas.
Te dejo el player por si te apetece escucharlo aquí.
Escucho a todas horas y en todos los foros hablar de la experiencia de cliente como eje fundamental para lograr su fidelización. Sobre todo en el sector turístico que es el más conozco. Pero ¿qué es realmente la experiencia de cliente?¿nos estamos preocupando para que esto sea así? ¿está el cliente percibiendo una experiencia diferente que le deje con un poso de recuerdo suficiente como para fidelizarle?
La experiencia de cliente…a medias aún
Esta semana me encontré con mi amiga Belén González. Tiene una empresa llamada Beex que precisamente se centra en formación para empresas en este campo de la experiencia de cliente. Me comentaba, «Alvaro, parece que todo el mundo tiene claro esto de la experiencia de cliente como base del éxito, pero luego no se traslada a la realidad, no se aplica».
Entonces ¿qué está ocurriendo?
Voy a analizar un poco el asunto a ver si me entero de algo.
¿Qué es la experiencia de cliente?
Se trata del producto de las percepciones después de interactuar con cualquier parte de la empresa (según Wikipedia).
Actualmente la competencia en el sector es mayor que nunca. Además la globalización es un hecho y tenemos que acostumbrarnos a que así va a seguir siendo.
En los últimos años, hemos vivido el auge de las redes sociales, el sharing (blablacar, Airbnb, etc) y que el móvil se ha convertido en una prolongación del brazo. Lo utilizamos para todo. Pero siempre hay que contar con no quedarse atrás a la hora de innovar y sobre todo pensar en el cliente en cada momento.
Y aquí es donde hemos comenzado a hablar de «experiencia de cliente» como clave fundamental.
Hace años el viaje comenzaba con una idea en la cabeza del viajero que trasladaba a su agente de viajes.
Ahora la idea pasa a Google, de allí a infinitos foros, páginas web, artículos, documentales. Total, que cuando el cliente decide ir a comprar ya lo sabe casi todo acerca del destino. Por eso busca algo más.
Busca ese valor diferencial que haga que se decida a comprar en tu negocio, en tu agencia de viajes en lugar de pasar comprarlo en la web de turno.
A veces incluso en varias web, comprando los servicios por separado ¿De verdad lo hacemos tan mal para que el cliente termine actuando de ese modo? No creo que eso sea verdad.
Mi sensación es que el cliente no está notando ese valor diferencial.
La experiencia de cliente en el momento de la compra
Pensemos en agencias realmente diferentes. Pienso en una agencia tipo Pangea, que cuando abrieron su primera oficina en Madrid el sector (y los inventores del turismo) le auguraban pocos meses de vida. Ya van por la tercera tienda y aumentando su facturación año tras año de manera exponencial ¿Por qué? ¿Qué encuentra el cliente de diferente allí?
Me voy a las opiniones de los clientes para investigar. Me encuentro con esta:
Es la primera vez que organizamos un viaje con ellos y nos ha encantado desde el primer momento que hemos puesto un pie en la Agencia.
Sobre todo destacar a nuestro asesor de Egipto, Alejandro, que nos ha enganchado a este país con sus explicaciones y consejos, resolviendo todas nuestras dudas en todo momento.
A diferencia de otras agencias, Alejandro se notaba que era un asesor experto en Egipto y nos transmitía todo su conocimiento y pasión por ese país!!!Desde el primer día, y después de haber visitado otras agencias, salimos con la sensación de…….nuestro viaje lo cogeremos con Alejandro!
El viaje en si, ha sido todo muy cómodo y bien organizado. El barco del crucero no es que haya sido un lujo, habitación muy bien, baño algo pequeño, pero con todos los servicios. Destacar la amabilidad y atención de la tripulación! El hotel del Cairo muy bien, pegado a las pirámides y con todos los servicios, mas que suficiente! En general hemos acabado muy contentos de esta experiencia con Pangea. Gracias por todo!!!
“Desde mi experiencia hay dos razones que pueden impulsar al usuario a salir de casa para ir a una tienda:
Asesoramiento especializado humano en un producto complejo (no es lo mismo comprar una cocina que un paquete de galletas ni es lo mismo un Tanzania/Zanzíbar que un fin de semana en Londres)
Una experiencia 360 grados con la que disfrutes.
Las tiendas deben ser experienciales, tienes que disfrutarlas.
Vamos al Applestore porque te permiten probar el producto en tres dimensiones o vamos a Decathlon porque el niño se puede montar en la bicicleta. En Pangea hemos creado una experiencia por la que te merece la pena salir a la calle a comprar un viaje”.
Y describe después cómo es esa experiencia:
“Al entrar en la tienda, una persona te invita a un café o a un refresco y te ofrece la posibilidad de hablar con un experto.
Este te preguntará por tus deseos y gustos y te mostrará rincones y planes insospechados que sólo él conoce porque los ha vivido, te mostrará imágenes reales de esos destinos en los que aparecerá él mismo y te invitará a conocerlos con la realidad virtual.
Tienes la posibilidad de comprar en el mismo establecimiento mapas, guías y libros e incluso probar en el restaurante platos típicos del destino al que vas.
Además, en dos, tres cuatro o cinco días te pasa el presupuesto con todo detalle, te prepara una documentación completísima, tendrás un servicio 24 x7 y una financiación a tres meses sin intereses.
Todo ello en un espacio con zona infantil con un tobogán de seis metros, un rokodromo, una cascada… Hay una sala de cine, tres auditorios, más de 20 pantallas de las que diez son táctiles…
Al final yo siempre digo que cuando la gente va a comprar un viaje a una agencia de viajes tradicional no lo cuenta, sin embargo, cuando viene a nuestra tienda te aseguro que sí lo cuenta, porque la experiencia es diferencial”.
Parece por tanto que la experiencia de cliente en el momento de la compra es importante.
La experiencia de cliente en destino
Carlos Sanchez en su libro «Los 5 pasos del turismo experiencial» (que analicé en mi libro «Vivir de los viajes«) publica una infografía muy interesante. En ella define perfectamente cómo los productos turísticos pueden (y deben) diseñarse «para conectar con el cliente de una forma única y memorable». La infografía está sacada de su página web
Me encanta la frase del inicio de la infografía que creo que define extraordinariamente bien esto de la experiencia de cliente:
Conquista emociones y generarás negocio.
De nuevo tocamos el asunto de las emociones como llave para motivar al cliente a comprar. La semana pasada ya hablé de este asunto en el post sobre copywriting.
¿Pero cómo lograr esto con poca inversión si no eres Pangea?
Carlos lo explica muy bien en un párrafo de su libro:
Empatizar con el hemisferio derecho sustituyendo la inversión tradicional en medios de pago (publicidad en TV, radio, etc) por el talento y la creatividad que nos permitan llegar a nuestras audiencias anteponiendo las emociones y las buenas historias, alienadas con los valores que nos conectan con nuestra identidad.
Está claro, darle al coco para lograr tocar el corazón del cliente, no hay más.
We Road y cómo llevar la experiencia de cliente a una agencia de viajes online
Y si hay unos tipos que han sabido llevar esto de la experiencia del cliente al salón de la gloria, son los chicos y chicas de We Road. Una agencia de viajes que conecta a los viajeros según sus gustos y destinos favoritos. Nos lo cuenta Iñigo Balbín en el episodio 19 del podcast Turismo y Emprendedores.
A mi este tipo de empresas me recuerda que está todo por inventar en esto del turismo. Espero que te guste la entrevista.
Un día estaba ojeando el Agenttravel y vi una entrevista en torno a una empresa que se llamaba Reclama Travel. El tipo que salía en la foto me resultaba super familiar. Me la leí enterita para ver de quién se trataba. El sujeto en cuestión era el gran Fernando Oñiga.
Fernando y yo coincidimos en Halcon Viajes. El era delegado del área de Levante y yo director de las oficinas de Palencia. Recuerdo de él que era de los tíos más currantes que he conocido. En Halcón Viajes se pasó media vida.
Luego estuvo en una agencia de viajes de Levante y la llevó a la estratosfera del turismo. Vamos que no habían visto éxito igual hasta que llegó este hombre a sus vidas.
Más tarde dio el salto al emprendimiento y fundó su propio negocio dentro del sector, Reclama Travel.
Reclama Travel, un caso de éxito
El caso de Reclama Travel es muy curioso porque no tiene competencia dentro del sector. Son la única empresa que se dedica exclusivamente a las reclamaciones legales de las compañías aéreas.
Para la gestión de estas reclamaciones utilizan una tecnología muy cuidada que se alimenta de las bases de datos de las agencias de viaje por una lado. Por otro, de los datos de los retrasos que proporciona AENA. Al cruzar estos datos, se produce automáticamente un proceso por el cual comienza la reclamación legal. Para la agencia es interesante este sistema porque el proceso es automático, se tramita con el cliente directamente y además le genera una comisión.
Fernando nos cuenta cómo funciona la plataforma de Reclama Travel, las retribuciones para las agencias, etc. Un gran tipo Fernando. Me ha invitado a una paella si voy a Valencia, así que le tomo la palabra.
Te dejo como siempre con el player de Ivoox por si quieres escuchar la entrevista aquí directamente. Aunque yo te recomiendo que te bajes Ivoox para Android o Itunes para Ios. También está en Spotify. Lo que quieras.
Conocí a Rafael Capitán, y su agencia de turismo religioso Turismo y peregrinaciones, en mi etapa de Sendas de Europa. Eran (y aún son) líderes en la venta de grupos de turismo religioso. Varias décadas de trabajo en este segmento les han convertido en una de las referencias en este campo.
Líderes del turismo religioso desde hace más de 30 años
Rafa nos cuenta cómo surgió la idea de idea de abrir una agencia de viajes especializada en este segmento. Turismo y peregrinaciones surgió en un momento donde eran pocos los que operaban con este tipo de grupos.
Las claves del éxito
Para él, las claves del éxito en su empresa han sido varias:
Especialización. Durante todo este tiempo y desde que comenzaron su andadura no han perdido el foco. Se han centrado casi en exclusiva en el cliente interesado en turismo religioso. Muchos de esos clientes luego les han solicitado sus vacaciones personales, pero el core business de su negocio es el turismo religioso.
Atención al cliente. Su cercanía y el trato exclusivo ha sido clave para la fidelización del cliente. Muchos clientes que repiten año tras año y como ellos dicen, «ya son amigos».
Exhaustivo conocimiento del producto. Son muchos años viajando a lugares como Tierra Santa o Jordania. La reiteración de destinos les ha permitido un control profundo de estos. Conocen personalmente cada hotel, cada restaurante, cada guía que contratan, etc. Esto es una garantía de satisfacción porque no hay duda de la calidad de los servicios.
Experiencia del cliente. El cliente de turismo religioso busca una experiencia mucho más allá de la cultura. Buscan una reafirmación de su Fe. En estos destinos de peregrinación entran en contacto directo con los lugares clave relacionados con el cristianismo y la Iglesia Católica.
Rafael Capitán nos habla también de las características del nuevo viajero. También de cómo han cambiado las formas de trabajar desde comenzaron hasta ahora
Te aconsejo que escuches el episodio completo. Rafael Capitán nos aporta una visión 360 grados del sector del turismo en general y del turismo religioso en particular.
Espero que disfrutes de este episodio. Si parece interesante no olvides contárselo a todo el mundo y dejarme una reseña en tu plataforma de podcasting favorita. Además, no te vayas de mi web sin suscribirte, así podré enviarte los 2 primeros capítulos de mi libro «Vivir de los viajes»
Hace unos meses Claudia Crua de IEBSchool, me invitó a impartir un curso sobre ventas orientado al turismo. Fue un webinar donde puse el foco en algunos factores clave para comenzar a vender tu producto turístico. Eran diez, pero hoy quiero incidir en las 3 características esenciales mínimas (lo que yo llamo las 3 «E») que han de tener tus productos turísticos para la venta en tu agencia de viajes. Son los 3 factores esenciales.
Más abajo te dejo el acceso al curso por si queréis verlo. Es muy visual y dinámico, te va a gustar, ya verás, hay mucha foto y casi nada de texto.
La verdad es que no fue sencillo condensar la información, porque la forma de vender productos turísticos ha cambiado mucho y comprender las nuevasleyes del marketing no es fácil tampoco, pero yo puse todo mi empeño, te lo garantizo.
Cómo hacer magia con tus productos turísticos con 3 palabras
Elegí 3 «palabras mágicas» que bajo mi punto de vista son imprescindibles para productos turísticos que pongas a la venta en tu agencia de viajes.
Ya sea un hotel, una excursión o cualquier otra cosa que queramos poner en el mercado a través de cualquier canal, esas palabras que comienzan todas por E creo que condensan mucho poder:
Especializado
Exclusivo
Experiencial
Podría haber añadido muchas más, pero tampoco es plan de escribir un tratado de ventas en un post. He elegido estas, porque como te digo son muy poderosas y son características mínimas exigibles. Si tus productos turísticos no las cumplen, yo le daría una vuelta.
Vamos a verlas
La Especialización como pilar básico del modelo de negocio
El producto que pongamos a la venta ha de ser especializado. De lo que se deduce que nuestro modelo de negocio ha de estar basado en la especialización, no puede ser de otra manera.
En la era del conocimiento, lo genérico no vende, vende lo específico. Conviértete en experto
Olvídate de llegar a todo el mundo, no puedes ser Booking.com, ni Expedia, ni Halcon Viajes, ni B The Travel Brand. Todas son marcas genéricas y desde luego lo hacen estupendamente porque cuentan con unos medios y una imagen de marca que les permite hacerlo. Mucha pasta de por medio.
Ellos disparan a la diana con un cañón enorme. Tú tienes que hacerlo con mira telescópica y afinando muy bien.
La Exclusividad como clave de la diferenciación de productos turísticos
No te empeñes en centrar tu venta en productos que vende todo el mundo porque tu público no puede ser el mundo entero. Busca la exclusividad en tus productos turísticos.
Convéncete: tienes que ser exclusivo.
Busca tu rincón favorito y ponte a pensar para dar con ese producto que dominas. Dale las vueltas que haga falta para convertirlo en algo tuyo. Piensa en algo que no tenga nadie más. Algo que cuando quieran copiártelo ya te hayas convertido en el primero en promocionarlo (y el que da primero da dos veces). Que tu audiencia ya te relacione a ti con ello antes que con otros.
Una cosa: aquí juega un papel importantísimo tu relación con los proveedores. Habla con ellos, que te preparen productos con tu marca personal, dale tu toque, tu «fragancia», que huela a tu marca.
Ser exclusivo significa que ninguna otra empresa vende lo mismo que tú o de la manera en que tú lo vendes. Puede que haya productos turísticos similares, pero el tuyo debe ser sólo tuyo.
Las Experiencias fidelizan clientes
Tu tribu te pide experiencias, créeme. Estamos cansados de la rutina y queremos hacer cosas que nos toquen el corazón, así de claro. No vendas tu viaje, cuenta lo que van a sentir tus clientes viajando contigo. ¿qué sensaciones estás buscando ofrecer? Habla de sentimientos, de olores, de sabores…cuenta una historia que enamore
El producto que elijas es lo de menos, lo importante es lo que ese producto va a aportar a tu tribu y cómo va a mejorar sus vidas.
Si quieres ver el webinar completo que impartí para IEBSchool te lo dejo por aquí. Es interesante, de verdad. Un aviso: tuvimos algún problemilla técnico y no tiene un sonido perfecto. Tuve que entrar por teléfono, pero se oye. Ponte los cascos y dale volumen:
