«¿Cómo va a cambiar el papel de las agencias de viaje físicas frente a online?»
Esta semana han proliferado los webinars de proveedores. Las ventas están paradas y es mejor entretener, seguir informando y formando a tus clientes que no hacerlo; es mi opinión, vaya.
Me gusta ver todo lo puedo para estar al día de lo que se cuece por ahí.
Dentro de todas las formaciones que he visto me llamó la atención una de ellas donde al final de la misma, en el turno de preguntas, alguien formulaba una muy interesante. En concreto preguntaba cómo iba a cambiar el papel de las agencias de viaje físicas frente a online.
Se abre un melón que me gustaría calar en este artículo y que pone de manifiesto muchas cosas que quiero poner sobre la mesa y que ojalá te sirva de algo.
¿Servicio vs precio en agencias de viaje físicas frente a online?
El director de la mayorista que organizaba el webinar hacía una reflexión personal y profesional que empezaba dando un mensaje de ánimo para seguir trabajando. Hasta ahí todo genial. Pero terminaba diciendo algo que a mi me llamó poderosamente la atención.
Decía que por mucho que cambiasen los hábitos de compra, no se podían comparar las agencias de viaje física frente a online. Su argumento se basaba en que las agencias de viaje físicas ofrecen servicio y las agencias online ofrecen precio.
Pues mi opinión no puede estar más en contra.
Como se dice en Twitter, abro hilo.
La idea del sector acerca del mundo digital
Creo que una respuesta así es un reflejo de muchas de las ideas que tiene el sector turístico en general y en concreto el de las agencias de viaje, en cuanto a lo que es el mundo digital, el proceso de digitalización y las nuevas formas de compra por parte de los viajeros.
Intento aclarar algunas cuestiones, aunque aviso que, como todo lo que en este blog se dice, es una opinión personal. Seguramente esté equivocado en muchas de las cosas que digo, pero hay algo que no tiene discusión. Si emito un juicio es sobre datos y resultados de lo que compruebo que funciona en empresas que veo diariamente; ya sea por cuestiones comerciales, de consultoría o porque me lo cuentan sus dueños o empleados en la llamada de wuasap de las 8 y 10 de la tarde.
Bien, sigo.
Algunas preguntas incómodas
Lo primero que preguntaría yo es qué es una agencia online y qué es una agencia física u offline.
Ser agencia física ¿significa tener un local en una calle céntrica? Y si la mayoría de las ventas de esa agencia se realizasen a través de sus canales digitales (Whatsapp, web, redes sociales) ¿cómo llamarías a esa agencia, física u online?
Por otro lado, una agencia online que vende el 80% a través de su web y alquila un local en un centro comercial donde atiende clientes ¿pasa a ser física? ¿seguimos llamándola online?
Una mayorista o un banco de camas que vende el 99% a través de su página web ¿es una agencia online? ¿acaso no ofrece un buen servicio?
Por cierto, ofrecer una buena experiencia en tu web ¿no es dar un buen servicio?
Ofrecer un buen servicio, ¿no está relacionado con una buena atención al cliente, una buena experiencia en destino y unos precios acordes al mercado? ¿tiene esto que ver con el paisaje que se ve desde nuestra ventana o escaparate?
Cuando un cliente se acerca a tu agencia situada en una calle céntrica y trae el presupuesto de la competencia para que se lo mejores y lo haces ¿estás ofreciendo servicio o precio?
No es el dónde sino el cómo
El debate no debe estar en DONDE ubicarnos físicamente, sino en CUÁL es nuestro MODELO DE NEGOCIO y QUÉ ESTOY OFRECIENDO A MIS CLIENTES PARA DIFERENCIARME DEL RESTO. Esa es la gran cuestión que el sector (hablo en líneas generales, ojo) no está teniendo en cuenta.
Las preguntas que son importantes y que debemos hacernos, bajo mi punto de vista, deberían ser parecidas a estas (aviso, algunas duelen).
Responder si o no:
- Tengo diseñada una estrategia acorde a las nuevas formas de buscar y comprar de los clientes y viajeros.
- Me enfoco en no competir por precio, sino por contar con un producto diferente, personalizado y experiencial.
- A través de mi web todos los días me encuentran y me compran nuevos clientes.
- Mi producto se diferencia del resto por la personalización de la experiencia del cliente antes, durante y después del viaje.
- Cuento con un sistema de ventas que me permite atraer clientes y vender más cada día aprovechando las ventajas que me ofrece Internet.
- Mantengo un contacto constante con mis clientes por diferentes canales; antes, durante y después del viaje.
- Manejo mis redes sociales profesionalmente, utilizándolas como un canal de comunicación, no de venta.
- Estoy en constante formación en ventas, marketing y producto para estar al día de los cambios del mercado.
Este tipo de preguntas son las que un negocio (me da igual lo que vendas) debe hacerse para saber si está preparado para responder al nuevo panorama que ya se ha implantado. Lo que antes era el futuro ahora es el presente.
Adaptarse a los nuevos modelos de negocio que funcionan
El debate ya no es agencias de viaje físicas frente a online, sino en cuál es tu modelo de negocio y si le estás ofreciendo al cliente lo que busca y cómo lo busca.
Por resumir, la clave ya no está en:
- Comprarte una web, sino en que tu web sirva para que te compren.
- Tener cuenta en redes sociales, sino en tener una comunidad a la que atiendas a través de los canales donde ellos se encuentren.
- Si mi local debe estar a pie de calle o en un piso, sino que los clientes te encuentren a ti aunque estén en la otra punta de tu país o incluso en otro continente, no sólo en tu barrio o ciudad.
- Ni en cambiar la atención al cliente en función de nuestra ubicación, sino que el servicio al cliente no entiende de localizaciones y es algo que se da por hecho.
Todo esto es lo que va a hacer que un negocio, sea el que sea, perdure en el tiempo y escale en ventas o cierre como resultado de que el cliente elija entre comprarte a ti o comprarle a otro.
Da igual que sea OTA, online, offline, esté ubicada en un centro de empresas, un centro comercial o se dedique a viajar por el mundo mientras vende viajes.
El debate de agencias de viaje físicas frente a online es ya un falso paradigma, una conversación que no lleva a ningún sitio porque parte de bases erróneas.
La píldora de ventas de esta semana exclusiva para los suscriptores del blog
Ayer me escribió un email Alvaro Blanchard que seguramente ha respondido que sí a todas las cuestiones que he planteado antes. Su agencia de viajes tiene un modelo de negocio nuevo y muy interesante. Pronto lo conoceréis porque ya le he invitado al podcast Turismo y Emprendedores para nos cuente cómo surgió la idea.
Si sigues el podcast le conocerás pronto.
Bueno, pues Alvaro me contó por mail que asistió esta semana a una formación sobre email marketing impartida por Isra Bravo de Motivante para la Cámara de Comercio de Madrid.
Según me contaba Alvaro, Isra les estuvo poniendo de ejemplo una estrategia que puse en marcha para una de las marcas con las que colaboro, Island Tours y con la que estamos consiguiendo excelentes resultados
¿Eso significa que estamos vendiendo? No.
Pero no siempre se trata de vender. A veces y en momentos como este donde no hay nada que vender, lo que hay que hacer es dar servicio al cliente, estando ahí, en su cabeza. Así, cuando todo esto termine, igual el cliente se acuerda de los aplausos de las ocho o del último capítulo de Vikingos y de esa empresa que le recordó que esto, también pasará.
La cuestión es cómo hacerlo para que funcione.
En cuanto eso, a la estrategia y los detalles, Alvaro y el resto de los suscriptores los recibirán en el mail que se envía esta noche a la hora de del telediario, las 21.30.
Como siempre, si eres suscriptor te llega la newsletter con el audio.
Si no lo eres y quieres que te llegue el mail con esta píldora de ventas y otras cuestiones interesantes, puedes suscribirte en el formulario que verás más abajo. Eso sí, siempre que lo hagas hoy 20 de abril antes de las 21.29.
Además de eso, con la suscripción te mando otra píldora de ventas ¿es buena? Pues ya lo verás. O no.
Por cierto, esta estrategia de la que te hablo esta noche funciona tanto si tu negocio está en la planta cero o la catorce. Lo digo por si tenías dudas.
Que pases un día estupendo
